客服糾紛處理原則

一、買賣雙方就訂單產生交易糾紛時，商店需積極與客人協調溝通處理，如買賣雙方協調未果或廠商未協助處理， momo 有權根據法規、本規則進行糾紛處理。因此交易糾紛產生之所有費用（包括但不限於消費者及第三人對momo的主張等），momo得逕由商店貨款中扣除。

二、客人申請平台介入後，商店需於1個工作天內回覆並提供相關佐證資料，若未於規定時間內提供， momo 有權依據現有資訊進行仲裁，如判定為商店問題，商店需配合執行，如為客人問題平台會與客人進行說明。

三、商店與客人達成協議後，需與客人達成協議之時間內執行，若雙方仍有爭議無法達成協議，由平台判定決議後，商店需於一個工作天內回覆執行結果，以上若未於時間內執行， momo 有權依據協議結果執行。

四、以下情境商店需妥善處理，若商店未妥善處理導致客訴產生， momo 將直接依照客人訴求進行仲裁，後續產生之任何維繫費用，平台將轉由商店貨款中扣除，並視情節嚴重性逕自關閉商店至處理完成。

1. 無貨可出

客人已完成付款，但商店無庫存可供出貨，或以非經平台同意的理由拒絕出貨，屬於違規行為。

2. 假押出貨

   • 商店未實際出貨，卻在系統中回押出貨。

   • 多筆商品訂單僅部分出貨，卻回押整筆宅單。

   • 僅附紙條告知延遲出貨，未實際出貨。

   • 出貨箱為空箱。

3. 收取非網頁公告之其他費用

在審閱期內退貨時，除勞務費與額外施工費用外，商店應退還正物流運費，且不得收取逆物流運費。若收取之費用未於網頁明確公告，則屬違規。

4. 標錯價格

商品頁面標示價格錯誤，且商店拒絕出貨。

例如：商品實際售價為 5000 元，商店誤標為 500 元，卻拒絕出貨。

5. 銷售爭議

實際出貨商品與販售頁面資訊不符，包括：

• 商品數量

• 促銷語

• 商品圖片

• 商品規格等

6. 仿冒商品

商店無法提供有效的商品真偽證明，或提供不實舉證。

7. 拒絕售後

商店不合理拒絕售後服務，或要求客人更改訴求。

包含保固商品不願提供維修或替代方案。

8. 品質異常

商品品質有問題或效期過短，商店不願意配合退貨或換貨。

9. 人身損傷

客人因購買、使用商品或接受服務而受到人身或財產損害，商店拒絕賠償。

10. 態度不佳

    • 商店對客人態度不佳

    • 言語辱罵

    • 人身攻擊

五、其它不配合平台規範，影響平台營運情事，經多次說明仍未有改善者，平台有權逕自關店至改善後再重新開店。

六、客訴處理與爭議解決機制

1. 處理時限:當商店接獲本公司通知客訴投訴來函（包含但不限於政府機關的通知）時，商店應於兩個工作日內提出解決方案或告知與客戶協調後之處理結果；

2. 協商與調解:如未與客戶達成協議且日後接獲前等單位開會協商或調解時，商店應積極配合出席，共同解決紛爭。

   
   

   如商店無故未出席，即未事先提出具體且經本公司認可之正當事由，視為授權本公司全權處理，商店不得異議。另若此爭議衍生訴訟等致本公司受有任何損失（包括但不限於律師費、訴訟費、賠償金等），所有相關費用應由商店全額承擔。