客戶服務片語庫

一、付款諮詢

問題	建議片語	店家處理方式
已下單選匯款要多久轉帳？	親愛的客戶您好： 訂單選擇ATM匯款方式請於4小時內付款完成，超過繳款期限訂單將自動取消，謝謝
我的信用卡使用都很正常，為什麼訂購時線上授權會不成功？	親愛的客戶您好： 信用卡線上授權必須透過收單銀行與您的發卡銀行之間的聯繫，倘若發生任何無法完成線上授權的原因，收單銀行會根據您發卡銀行所提供的訊息，再回傳至網站頁面告知；相關的訊息由於牽涉客戶個人隱私資料，建議您可先行電洽發卡銀行了解原因，或直接改由其它付款方式訂購，謝謝。
為什麼有訂單編號但訂單不成功呢（已取消）	親愛的客戶您好： 如您為信用卡消費，因跨境好物需透過信用卡3D驗證，故在訂單成立時會跳轉至3D驗證畫面，如您當下跳出畫面，則需請您到訂單中點選：前往信用卡付款，如超過4小時未完成付款則會取消訂單，謝謝。
商店訂購時可以使用哪些付款方式？	親愛的客戶您好： 商店可個別開放付款方式，依據您的帳戶狀況或購買的商品性質，有不同付款方式，目前共支援信用卡(僅能使用台灣發行的Visa、Master、JCB信用卡)、ATM、超商付款(7-11、全家、萊爾富)，也可以使用momo幣進行混合付款，謝謝。
使用mo幣之商品退貨時，mo幣是否會退回？	親愛的客戶您好： 若訂單取消或退貨/退款程序完成後，該筆訂單折抵的momo幣，將會自動返還至您的帳戶。上述自動返還之momo幣若有屆期失效者，將提供相同額度展延十天效期，該展延momo幣再用於下次訂單，如訂單取消或退貨/退款，將不再展延效期，謝謝。（若為訂單消退失效mo幣展延，即不再展延效期）
客戶詢問信用卡使用都很正常，為什麼訂購時授權會不成功？	親愛的客戶您好： 授權失敗問題建議您先與發卡行進行確認，或確認玉山電子支付額度是否足夠，謝謝。
如何查詢是否付款成功？	親愛的客戶您好： 付款成功，訂單預計於xx月xx日出貨，謝謝。
什麼是momo幣？	親愛的客戶您好： 每一點momo幣，可使用在momo購物網消費時折抵新台幣一元，或與信用卡、ATM等付款方式合併使用，謝謝。
我要如何查詢momo幣？	親愛的客戶您好： 請可撥冗至「會員中心」→「momo幣歸戶/查詢」查詢momo幣金額及每筆紀錄明細，謝謝。
使用【跨境好物】抵用券，退貨會退回嗎？	親愛的客戶您好： 【跨境好物】抵用券使用過後，退貨或取消訂單將不予退回，謝謝。

二、訂單與退貨服務

問題	情境	建議片語	店家處理方式
購物車有訂購數量限制嗎？		親愛的客戶您好： 最大訂購量為40，謝謝。
在momo購物網下訂單後，怎麼知道我的訂單已經成立了呢？		親愛的客戶您好： 您在momo購物網完成訂單後，系統會在網頁上顯示相關訂購成功訊息，並以電子郵件及簡訊的方式通知您該筆訂單已經成立，謝謝。
商店中的「追蹤商店」是什麼？		親愛的客戶您好： 「追蹤商店」是提供買家可以快速查看感興趣的商店，若要使用此功能，請登入後於該商店點選「追蹤商店」，即會加入追蹤清單中，於追蹤清單中查看，謝謝。
為什麼不同店家商品不能同時結帳？		親愛的客戶您好： 商店為個別運作，所以不同商店無法同時結帳，待後續momo精進，謝謝。
商品頁中的「追蹤商品」是什麼？		親愛的客戶您好： 「追蹤商品」是提供買家可以快速查看感興趣的商品，若要使用此功能，請登入後於商品頁點選「追蹤商品」，商品即會加入追蹤清單中，於追蹤清單中查看，謝謝。
客戶詢問商品超過鑑賞期，如果保持商品完整且均無使用的狀況下，是否還能退貨？	適用猶豫期之商品 不適用猶豫期之商品	親愛的客戶您好： 鑑賞期內商品保持完整可受理退貨服務，如已超過鑑賞期則無法受理，請您見諒，謝謝。 親愛的客戶您好： 您所訂購商品為不適用猶豫期之商品，依據《通訊交易解除權合理例外情事適用準則》，本公司無法接受退貨申請；如欲進一步了解，煩請參考規則中心:物流相關>退換貨規範> 猶豫期 第二點、不適用猶豫期之商品	請參考規則中心:物流相關>退換貨規範> 猶豫期 第二點、不適用猶豫期之商品
客戶詢問品號XXX的商品組合內容可以更換嗎?		親愛的客戶您好： 此商品內容為固定的組合，故無法修改變更，請您見諒，謝謝。 親愛的客戶您好： 因商品皆會開立收據，為避免收據與實際收到商品不符，部分可能影響保固權益，建議您取消訂單重新選購，謝謝。	因收據上會有商品名稱，如店家自行修改會有後續保固問題產生，故不建議修改。
客戶詢問該如何領取抵用券	momo免運活動 店家自行舉辨活動	親愛的客戶您好： 請您到APP首頁>mo店+分類，不定時會有抵用券可以領取，謝謝。 親愛的客戶您好： 請您到進店逛逛>商店首頁，即可領取商店抵用券，謝謝。	momo免運券活動，不定時。 店家可自行舉辦折價券活動。
客戶詢問為什麼有拿到momo的超取免運但結帳不能用		親愛的客戶您好： 因超取免運券僅適用於部分參與超取活動的品項，且僅能折抵配送方式為超商取貨，建議您可挑選賣場其他優惠商品，造成不便請多加包涵，謝謝。
客戶收到的商品破損/不完整/款式有誤/尺寸不合，請要應該如何換貨？	不可換貨	親愛的客戶您好： 因商品無換貨服務，請您與商店協調，或以退貨方式辦理並重新選購，提醒您商品需保持完整並恢復原包裝，謝謝。	【跨境好物】未提供換貨服務，商店請自行與客戶協調處理方式 EX：收到商品破損/不完整/款式有誤/尺寸不合時，需要退貨重訂？或者是商店可補寄並負擔關稅？
商品尚未超過保固/不慎損壞，請問應如何維修？	有保固 無保固	親愛的客戶您好： 請您將商品完整包裝並寄至： 並請提供您的收貨地址，待收到您的商品後將為您進行維修並寄回予您，謝謝。 親愛的客戶您好： 您訂購的商品無提供保修服務，建議您可先（提供解決方式），謝謝。	【跨境好物】未提供保固服務，商店請自行與客戶協調處理方式
客戶要退貨	出貨完成 配送中	親愛的客戶您好： 感謝您的購買，請透過momo購物網辦理退貨，受理退貨後將安排貨運前往取件，提醒您商品需保持完整並恢復原包裝，謝謝。 親愛的客戶您好： 感謝您的購買，因商品尚在配送途中，請您在收到商品後，透過momo購物網辦理退貨即可，謝謝 提醒您，關稅費用已繳付關務單位，退貨後關稅不會退還。	【跨境好物】需收到商品後方可退貨，且退貨後關稅不會退還。
客戶要取消訂單	尚未出貨 出貨中 出貨完成	親愛的客戶您好： 商品尚未出貨，請您透過momo購物網辦理退貨，謝謝。 親愛的客戶您好： 感謝您的購買，請透過momo購物網辦理退貨，因商品尚在配送途中，請您拒收即可，謝謝。 親愛的客戶您好： 感謝您的購買，請透過momo購物網辦理退貨，受理退貨後將安排貨運前往取件，提醒您商品需保持完整並恢復原包裝，謝謝。	情境1:整筆訂單取消，請至E110執行訂單返回，再透過問問通知客戶申請退貨 情境2:部分取消，請完成取號，問問與客確認是否取消。 已出貨的商品無法取消，需收到商品方可辦理退貨，且因已報關，關稅將不會退還。 已出貨的商品無法取消，需收到商品方可辦理退貨，且因已報關，關稅將不會退還。
何時才能收到退款？	已回壓銷單 尚在驗收中 尚未收到退貨商品	親愛的客戶您好： 退貨商品已送達，並且於xx月xx日退貨完成，因每家發卡銀行的作業處理時間有所不同，您可與銀行端確認，謝謝。 親愛的客戶您好 退貨商品已送達，目前驗收中，待驗收完成將盡速為您進行退款作業，謝謝。 親愛的客戶您好： 退貨商品尚未送達廠商，請您耐心稍候，待商品收到會盡快安排驗收，謝謝。
店家退貨爭議	退貨商品驗收瑕疵 衛生用品已使用 收到非自家商品	親愛的客戶您好 已收到您的退貨，惟商品已有使用且有無法修復之痕跡，將無法受理退貨，請您提供退回地址，以利安排寄出，謝謝。 親愛的客戶您好： 已收到您的退貨，惟貼身衣物商品，經使用或拆封將無法受理退貨，請您提供退回地址，以利安排寄出，謝謝。 親愛的客戶您好： 經查看您退回的商品非此訂單商品，請您確認是否退錯商品還是要取消退貨，並提供退回地址，以利安排寄出，謝謝。	商品退回將退回momo倉庫，回收檢驗由momo倉庫人員驗收，如有回收異常由momo倉庫人員通知。
店家無貨可出	無貨可出-整筆訂單 無貨可出-有其他款式 無貨可出-延期出貨 無貨可出-部分商品	親愛的客戶您好： 因商品庫存不足，無法為您出貨，請您透過momo購物網辦理退貨，造成不便敬請見諒，謝謝。 親愛的客戶您好： 因商品庫存不足，無法為您出貨，請問是否同意更換為其他顏色（款式）（請提供給客戶可改的款式），造成不便敬請見諒，謝謝。 親愛的客戶您好: 因商品庫存不足，預計將於xx月xx日到貨，請您耐心等候，造成不便敬請見諒，謝謝。 親愛的客戶您好: 因商品庫存不足，無法為您出貨，請確認此商品是否取消訂單，後續將通知平台客服取消，謝謝。
我可以在訂單成立後，要求更改訂購數量嗎？		親愛的客戶您好： 訂單成立後無法更改訂購數量，如需增加訂購品項，請您重新下單選購，再將原訂單辦理退貨即可，謝謝。
請問我該如何得知已經完成訂單？		親愛的客戶您好： 當您成立訂單後，momo會發送推播或email至您的手機或email，您也可以透過momo購物「會員中心>訂單>訂單/退換貨」查詢，謝謝。
客戶要取消退貨	商品尚未回收，要保留全部商品 部分商品回收、部分商品要取消退貨	親愛的客戶您好： 若後續有宅配司機欲前往收貨，請協助告知商品欲保留即可，謝謝。 親愛的客戶您好： 請將確定要退貨商品退回，後續將會協助未退回商品取消退貨，謝謝。	問問點選客服介入，請客服中心協助通知配送商取消取件。 請將未退回商品的訂單狀態拉選「客退回收異常」避免退貨退款，問問點選客服介入，請客服中心協助取消退貨作業。